Klachtenregeling

Algemeen

Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt: er kunnen dus klachten zijn of ontstaan over Finedi. Klachten (waaronder in het navolgende onder meer wordt verstaan: beschuldigingen) kunnen daarbij een breed scala aan aspecten betreffen: de dienstverlening zelf, de algemene organisatie, wijze van communiceren, factureren, of wat voor aspect van de organisatie dan ook. Het kan een algemene klacht zijn, of een klacht die betrekking heeft op een specifieke situatie of gebeurtenis. Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.

Klachtenprocedure

Voor een goede afhandeling van klachten heeft Finedi daarom een klachtenprocedure opgesteld. De procedure staat hieronder beschreven.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met Pieter Klaasse of Carlo Schreurs.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het formulier dat u hier kunt downloaden. U kunt het ingevulde formulier daarna mailen naar This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. ter attentie van Pieter Klaasse of Carlo Schreurs. Overigens kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een van onze medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wil laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; u ontvangt hiervan twee kopieën. We verzoeken u 1 exemplaar ondertekend te retourneren.

Doorlooptijd

Indien de klacht via een ander dan de verantwoordelijke medewerker binnenkomt, zal het klachtenformulier (met de eventuele bijbehorende correspondentie) op eerste gelegenheid aan hem worden overhandigd. Indien de klacht schriftelijk is ontvangen wordt aan de klager onmiddellijk een ontvangstbevestiging gestuurd. Daarna zal de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen een inhoudelijke reactie op zijn klacht ontvangen. Zeker bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen echter meer op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen.

Verantwoordelijke voor afhandeling klacht

Uitgangspunt is dat de bij de betreffende opdracht betrokken medewerker de klacht afhandelt, of in ieder geval toezicht houdt op de afhandeling. Dat is anders indien een klacht inhoudt dat de door Finedi uitgevoerde werkzaamheden niet zouden voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving gestelde eisen; en/of klachten over het niet voldoen aan het kwaliteitsbeheersingssysteem van Finedi. In dat geval zal op het onderzoek toezicht worden gehouden door Pieter Klaasse of Carlo Schreurs. Indien dit niet binnen Finedi kan worden geregeld dan zal gebruik worden gemaakt van de diensten van een andere voldoende gekwalificeerde externe persoon of organisatie.